تحسين تجربة المستخدم من خلال برنامج تعليم العملاء

كيفية الانضمام إلى عملائك وإشراكهم والاحتفاظ بهم

يقوم عدد متزايد من المؤسسات بتحويل تركيزها إلى تعليم العملاء وتدريبهم للارتقاء بتجربة المستخدم وتحسينها. وفقًا لتقرير صادر عن Salesforce ، يتوقع 76٪ من المستهلكين أن تفهم الشركات احتياجاتهم. [1] مع توقعات المستهلكين في أعلى مستوياتها على الإطلاق ، فإن تحسين التجربة الشاملة سيقطع شوطًا طويلاً في النهاية نحو ضمان تلبية احتياجات المستهلكين.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول أهمية تجارب المستخدم وأفضل الممارسات للاستفادة منها تعليم وتدريب العملاء بنجاح.

ما هو تعليم العملاء؟

قبل الغوص في الفوائد التي يمكن أن يوفرها برنامج تعليمي فعال ، من المهم أن نفهم ما هو تعليم العملاء ولماذا هو مهم للمؤسسات. يهدف تعليم العملاء ، الذي يشار إليه أيضًا باسم تدريب العملاء ، إلى إعداد عملائك الجدد والحاليين والتفاعل معهم والاحتفاظ بهم — ويتم تقديمه عادةً بطريقة آلية من خلال القنوات الشخصية أو عند الطلب.

في حين أن مفهوم تثقيف العملاء حول العلامات التجارية والمنتجات والخدمات ليس بالأمر الجديد ، فقد شهد تعليم العملاء تطورات كبيرة في السنوات الأخيرة. وجد استطلاع من Thought Industries أن 90٪ من برامج تعليم العملاء نمت العام الماضي ، حيث زاد أكثر من 60٪ من المشاركين استثماراتهم بأكثر من 30٪. [2]

أهمية تعليم العملاء

رحلة المحتوى لعميلك لها بداية ووسط ونهاية. ومع ذلك ، فإن المراحل المبكرة من العملية هي الأكثر أهمية. عندما يبدأ العملاء استكشافاتهم الأولية ، سيكون للمحتوى التعليمي تأثير كبير على قرارات الشراء وثقة العلامة التجارية.

بشكل عام ، برامج التعليم الناجحة:

• خدمة وإفادة كل من الحسابات والمستخدمين الفرديين
• تسريع النمو طوال رحلة العميل
• تغيير السلوك
• تقليل الحواجز التي تعترض القيمة
• تحسين طريقة عمل الناس

في النهاية ، من المرجح أن يعود العملاء السعداء وهم على استعداد لدفع المزيد. في الواقع ، وجد تقرير من SuperOffice أن 86٪ من المشترين سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة. [3] سيثبت تقديم برامج تعليم قيمة للعملاء أنه وسيلة فعالة بشكل لا يصدق للارتقاء بكيفية تجربة العملاء ورؤية أعمالك تتقدم إلى الأمام.

فوائد تنفيذ برنامج توعية العملاء

مع وجود برنامج تدريب قوي للعملاء ، فمن المرجح أن ترى الشركات مجموعة من الفوائد نتيجة لذلك. يمكن أن يؤدي تقديم برنامج مدروس وشامل لتثقيف العملاء إلى:

• تقليل الوقت المستغرق للوصول إلى القيمة: يُعد تعليم العملاء طريقة مفيدة لمساعدة المستخدمين في العثور على قيمة في منتجك بأسرع ما يمكن. من خلال الفهم الحقيقي لمنتجك والقيمة التي يجلبها ، من المحتمل أن تشهد المؤسسات معدلات اعتماد أسرع بشكل ملحوظ.
• تحسين اعتماد المنتج والمشاركة والاحتفاظ به: يوفر تدريب العملاء للمستخدمين الموارد والدعم الذي يحتاجون إليه لإيجاد قيمة في منتجك – وهو أمر ضروري للتبني والمشاركة والاحتفاظ. بعد التدريب ، أبلغ 68٪ من العملاء عن استخدامهم للمنتجات أكثر ، وفقًا لتقرير صادر عن جمعية صناعة التكنولوجيا والخدمات (TSIA).
• تحسين المرونة والقابلية للتوسع: يتوفر تدريب العملاء عند الطلب في أي وقت وفي أي مكان – مما يتيح لشركتك دعم المزيد من العملاء وتحقيق النتائج. مع عدم وجود قيود ، يمكن للعملاء الحصول على نفس التدريب عالي الجودة في وقتهم الخاص.
• انخفاض تكاليف تدريب العملاء: التدريب الشخصي مكلف وغير فعال. من خلال التدريب عند الطلب ، يمكن تسليم المواد إلى أجل غير مسمى ، مما يدعم الاستخدام الفعال للوقت والموارد.
• تذاكر مخفضة لدعم العملاء: يمكن لمؤسستك تخفيف العبء على فرق الدعم التي تعالج نفس الأسئلة بشكل متكرر من خلال تطوير محتوى تعليمي يستهدف مناطق مشكلة معينة. ونتيجة لذلك ، فإن أعضاء فريقك القيم لديهم الوقت للتركيز على العملاء بشكل أكثر استراتيجية والمساعدة في تعزيز نتائج الأعمال الناجحة.
• صعود أسرع: سواء أدركت المؤسسات ذلك أم لا ، فإن تأهيل العملاء هو عامل رئيسي في تحقيق النجاح المستمر للعملاء ورضاهم. سيكون تقديم التدريب والتعليم الكافيين طوال هذه المرحلة المبكرة أمرًا حيويًا لضمان مشاركة العملاء بفعالية مع منتجك طويل الأجل.

العملاء هم حجر الزاوية في كل عمل ، والمؤسسات عازمة على الحفاظ على رضا العملاء. لحسن الحظ ، فإن ذروة الفوائد التي يمكن أن يوفرها تعليم العملاء المحسّن وتدريبهم هي طريقة قوية لتعزيز ودعم تجربة عملاء عالية الجودة – وهي محرك رئيسي لنتائج عملك. في الواقع ، تحقق المؤسسات التي تتمتع بتجربة عملاء من الدرجة الأولى أرباحًا تزيد بمقدار 5.7 أضعاف عن الشركات المنافسة التي لا تواكبها ، وفقًا لتقرير صادر عن Forbes. [4]

كيف يمكنك توعية العملاء بمنتجاتك وخدماتك؟

فوائد التعليم والتدريب الشامل للعملاء واضحة. ولكن ، كيف يمكن للمؤسسات رفع مستوى برامجها لضمان توعية العملاء بالمنتجات والخدمات بشكل فعال؟ يمكن للشركات مراجعة أنظمتها وتحديثها بشكل مناسب من خلال:

1. إجراء تدقيق تعليم العملاء

تتمثل الخطوة الأولى الحاسمة للمؤسسات في سعيها لتحقيق تعليم العملاء إلى المستوى التالي في مراجعة برامج التعلم الموجودة حاليًا – بالإضافة إلى النتائج التي يتم إنتاجها. سيكون هذا أمرًا حاسمًا للمؤسسات وقادة الفرق لاكتساب رؤى أعمق حول ما ينجح وما لا ينجح وما هي الخطوات التالية لتحسين هذه الأنظمة بشكل فعال. يجب أن يتضمن تدقيقك ما يلي:

• جمع الموارد التعليمية المتاحة حاليا للعملاء
• مراجعة كيف يمكن للعملاء الوصول إلى هذه الموارد
• تحديد متى يتلقى العملاء أي مورد
• فحص بيانات المشاركة المتوفرة لديك

2. معالجة الفجوات التعليمية الخاصة بك

بعد التحقق من الموارد التعليمية الحالية للعملاء ، سيكون من الضروري معالجة الثغرات التي اكتشفتها في العملية. سيكون هذا ضروريًا لتعزيز برنامج فعال ذي نتائج أكثر نجاحًا. من خلال فهم أفضل لاحتياجات تعليم العملاء في مؤسستك ، ستحتاج إلى مراعاة ما يلي:

3. الاستفادة من الأدوات لبناء برنامج تعليم العملاء الخاص بك

قد يكون الاقتراب من توعية العملاء أمرًا شاقًا للمؤسسات. ونتيجة لذلك ، يتم تنفيذ برامج وأدوات متقدمة لتعليم العملاء لمساعدة المؤسسات على ترقية أنظمتها بسرعة وفعالية. لدعم هذه الترقيات ، أثبتت أنظمة إدارة التعلم أنها خيار ذو قيمة متزايدة للشركات لأخذها في الاعتبار.

يعد LMS طريقة فعالة لمركزية جميع مواردك التنظيمية – من مقاطع الفيديو والكتب الإلكترونية إلى المستندات والمحتويات الأخرى المنسقة – حيث يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى هذه المواد في أي وقت وفي أي مكان. ولكن ، ما الذي يجب أن تبحث عنه المؤسسات المهتمة بتقديم حل LMS قوي لتحسين تعليم العملاء؟

اعتبارات عند اختيار LMS

• قابلية التوسع: تعد قابلية التوسع ميزة أساسية بشكل تدريجي للتعلم وبرامج التدريب – في إشارة إلى القدرة على النمو مع نمو شركتك. بينما تستكشف مؤسستك برامج تعليم العملاء ، سيكون من الضروري اختيار خيارات قابلة للتطوير لضمان حصولك على الموارد والدعم الذي تحتاجه لاستيعاب نمو الأعمال.
• رشاقة: يفتح اختيار نظام إدارة التعلم الرشيق (Agile LMS) الأبواب أمام الشركات لتصبح أكثر كفاءة ومهارة في التنقل بين احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة. يعد تنفيذ الفرص لتحسين المرونة ضرورة متزايدة ، مع الأخذ في الاعتبار أن 92٪ من المديرين التنفيذيين يعتقدون أن المرونة التنظيمية أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال ، وذلك وفقًا لتقرير صادر عن معهد إدارة المشاريع (PMI).
• التحليلات: لكي تقوم الشركات بإجراء التعديلات الصحيحة على برامج تعليم العملاء ، فإنها تحتاج إلى معلومات كافية تحت تصرفها لمساعدتها على القيام بذلك. توفر بيانات التعلم والتحليلات رؤى عميقة حول ما ينجح وما لا ينجح. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تمكين القادة من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات للارتقاء بالاستراتيجيات الحالية وتحسين تجربة تعلم العملاء.

تثقيف عملائك بامتصاص LMS

هل أنت على استعداد لتقديم حلول تعمل على ترقية تدريب العملاء وتعزز تجربة متعلم فائقة؟ يمكن أن يساعد امتصاص LMS. يوفر Absorb LMS حلاً شاملاً لنظام إدارة التعلم (LMS) يمكّن المؤسسات من الأدوات والموارد التي يحتاجونها لتثقيف العملاء بنجاح وسط الاحتياجات المتغيرة والبيئة التنافسية.

عندما يتعلق الأمر بتعليم العملاء وتدريبهم ، فإن Absorb LMS يمكن أن يساعد مؤسستك:

• تقديم دورات التعلم الإلكتروني
• انشر مقاطع الفيديو التعليمية
• اسمح للعملاء بالتسجيل في الدورات التدريبية التي يقودها مدرس
• و اكثر

مع إمكانيات قابلة للتخصيص وقابلية التوسع والمتانة ميزات التقارير والتحليلاتيمكن أن يساعدك برنامج Absorb LMS في رفع مستوى برامج تعليم العملاء بسرعة وفعالية – والتي ستثبت أنها بالغة الأهمية لتجربة المستخدم والأرباح النهائية.

مراجع:

[1] ما هي توقعات العملاء ، وكيف تغيرت؟

[2] رؤى قائمة على البيانات في حالة تعليم العملاء ، 2021

[3] 32 إحصاءات تجربة العملاء التي تحتاج إلى معرفتها لعام 2023

[4] 50 إحصائيات تثبت قيمة تجربة العملاء

نُشرت في الأصل في www.absorblms.com.